Waarde Creëren

De koers is bepaald, ik weet welke richting het onderzoek gaat en zal passende oplossingen moeten bedenken die waarde creëren voor Oneway. Er zijn verschillende fases in de funnel waar de doelgroep van Oneway in zich kan bevinden. Oneway heeft de doelgroep niet meer in de awareness fase of consideration fase zitten. De doelgroep is al een klant en koopt producten bij Oneway in. Het is belangrijk voor Oneway om deze groep tevreden te houden en ervoor te zorgen dat zij meer afnemen dan op het huidige moment.

Model Thomassen

De service & retention is een fase in de funnel waar verbeteringen nodig zijn. De doelgroep geeft aan dat informatie in de B2B omgeving onduidelijk is en dat er een slechte communicatie en bereikbaarheid vanuit Oneway is. Het product is prima dat voor de juiste prijs ingekocht kan worden. Het model wat ik gebruik om deze informatie overzichtelijk te houden is het model Thomassen. Het model Thomassen geeft aan de ene kant de waardepropositie aan met 3 onderdelen: de prijs, het product en de service. Met dit model kan ik koppelen dat de service niet aan de wensen en verwachtingen van de doelgroep voldoet aan de ervaringen die zij hebben. De kern van het probleem blijft daarmee de serviceverlening naar de doelgroep.

Value proposition

De value propositon van Osterwalder is een model die hulp kan bieden bij het vinden van de juiste oplossing voor het probleem, geen optimale klantrelatie vanwege de serviceverlening. Omdat in die model aan de ene kant weergeeft wat de doelgroep wil kan de Oneway daarop inspelen door iets aan te bieden wat een fit veroorzaakt. De customer profile bepaalt welke behoeftes de doelgroep heeft en welke jobs zij doen.. De belangrijkste jobs van de doelgroep zijn: Het verkopen van fietsen aan de consument en het repareren van fietsen. Wat zij belangrijk vinden is een snelle toevoer van fietsen, maar ook de juiste informatie over levertijden en beschikbaarheid zijn een belangrijk onderdeel. De doelgroep krijgt irritatie om elke keer contact te leggen om informatie te krijgen. Het is voor Oneway belangrijk om een service aan te bieden die ervoor zorgt dat de irritatie weggenomen wordt en hetgeen waar de doelgroep waarde aan hecht te stimuleren, de value map.

Informatie van expert

Er zijn in de praktijk verschillende organisatie die hoog scoren met een goede klantenservice, zo kwam ik uit bij Bol.com. Met Bol.com heb ik contact gezocht en via hen ben ik in contact gekomen met Thijs Kiemeneij, business director van Teleperformance. Teleperformance is een organisatie dat strategische beslissingen maakt op het gebied van klantenservice voor grote bedrijven als Bol.com, Mediamarkt en SamsungNL. Ik legde de situatie van Oneway aan Thijs voor en vroeg hem wat de belangrijkste zaken zijn die voor Oneway waarde creëren op het gebied van klantenservice.

Het eerste wat Thijs mij vertelde is het belang van een database. Medewerkers moeten informatie creëren die klanten aangeven. Waar wordt er nu veel contact over opgenomen? Wanneer bellen klanten het meest? Heeft Oneway de klanten op de juiste manier kunnen helpen? Data heeft een enorme waarde voor Oneway, je vangt er signalen mee op en kan op deze manier problemen eerder aanpakken.

Een verdere brainstorm leidde tot verschillende ideeën, Thijs gaf namelijk aan dat een chatbot ook een optie is. Omdat de contactmomenten veelal over een aantal onderwerpen gaat, dan kan dat in een chatbot worden geïmplementeerd. Ook heeft de chatbot de toekomst, de nieuwe generatie groet hiermee op namelijk.

Intern overleg

Aan de hand van het gesprek met Thijs hebt ik intern een presentatie gehouden met de bevindingen uit het onderzoek en mogelijke oplossingen. Na deze presentatie werd nog gebrainstormd om meerder ideeën te verzamelen. Uit deze brainstorm kwamen verschillende ideeën die waarde hebben voor de doelgroep, maar ook voor de afdeling front office. Een nieuw klantportaal kan ervoor zorgen dat de doelgroep informatie duidelijker krijgt en meer opties krijgt om accessoires te bestellen. Ook een livechat zou een optie kunnen zijn om als extra kanaal in te zetten, zo kunnen klanten hun vragen stellen en hebben medewerkers even de tijd om de juiste informatie te zoeken.

De fit

Samen met Wildik is besloten dat we drie potentiële oplossingen verder uitwerken en te valideren bij de doelgroep. De livechat kan van waarde zijn omdat dit de druk kan verlagen op telefonische contactmomenten en de front office de doelgroep beter kan helpen waardoor de doelgroep sneller tevreden is. De chatbot is erg toekomstgericht en heeft het potentieel om antwoorden op vragen van de doelgroep te geven zonder dat zij daar een medewerker voor hoeven te spreken, steeds meer B2B organisaties introduceren een chatbot. Ook een nieuw klantportaal heeft waarde voor zowel de doelgroep als Oneway omdat dit de informatievoorziening verbetert. Deze 3 ideeën dragen bij aan het verbeteren van de service richting de doelgroep.