Realiseren nieuw

Inleiding:
In de fase Business Development is te zien dat de doelgroep graag een nieuwe B2B omgeving ziet komen. Deze omgeving is niet snel te realiseren, maar het is wel mogelijk om eens te kijken naar de onderdelen die de doelgroep het liefst toegevoegd zien worden ten opzichte van het huidige systeem.

Betoog:
Een nieuwe B2B omgeving is voor de doelgroep essentieel. De klanten willen sneller en duidelijkere informatie over hun pre-orders en beschikbaarheid van modellen. Waar er nu steeds contact over moet worden opgenomen, moet dat met het nieuwe systeem in eigen beheer van de klant liggen, de klant moet zelf kunnen zien wat er met hun pre-orders gebeurd. Het gaat om de informatievoorziening en de service die daarbij verleend wordt.

Korte enquête:
Ik heb nogmaals een korte enquête naar de klanten gestuurd waarin zij aan konden geven waar hun voorkeuren liggen bij een nieuwe B2B omgeving. De enquête heeft voor mij niet het gewenste aantal reacties opgeleverd, maar de reacties die er zijn is dat de klanten vooral meer inzicht willen hebben in hun eigen pre-orders, dat zij eerder weten wat er met hun pre-orders gebeurd en of deze wel op tijd geleverd worden.

In deze enquête vroeg ik de klanten of zij hun samenwerking met Oneway zien verbeteren, verslechteren of onveranderd zal blijven op het moment dat er gewerkt kan worden met het nieuwe systeem. Geen enkele deelnemer van de enquête gaf aan dat de samenwerking zal verslechteren, vier deelnemers gaven aan de samenwerking onveranderd zal blijven, 8 mensen gaf aan dat de samenwerking verbeterd zal worden.

Ook vroeg ik aan de klanten welke onderdelen zij het liefst verbeterd zien worden. Het zelf kunnen beheren van pre-orders en het ontvangen van notificaties bij een verandering van de levering genieten de voorkeur bij de deelnemers, ook hier gaat het dus om informatievoorziening vanuit Oneway richting de klant toe.

Advies:
Informatievoorziening en serviceverlening zijn de onderwerpen waar Oneway zich op moet gaan verbeteren. Dit zijn namelijk de onderwerpen waar de doelgroep zich het meest aan irriteert. De doelgroep ziet het liefst een nieuwe B2B omgeving gecreëerd worden waarin zij meer en duidelijkere informatie krijgen omtrent de pre-orders die voorafgaand het verkoopseizoen worden gemaakt met Oneway. De verwachting die daarbij wordt gegeven is dat alles goed gaat zoals afgesproken, maar verder heeft Oneway nauwelijks grip op het leveringsproces en brengt Oneway klanten niet op tijd op de hoogte als er pre-orders later worden geleverd.

Een B2B omgeving creëren kan door professionals in samenwerking met Oneway. Logic4 is specialist op het gebied van het ontwerpen van zo'n B2B omgeving. Zij bieden verschillende pakketten aan die onderdelen bevatten wat de doelgroep graag ziet.

De doelgroep wil namelijk graag de pre-orders in eigen beheer hebben, ze willen de status zelf bekijken en meer informatie over de levertijd. Ook willen zij de mogelijkheid hebben om te schuiven met pre-orders. Mocht er een consument in de winkel komen met de wens voor een specifieke mountainbike, dan moet er de mogelijkheid zijn om dit model eerder te laten leveren dan afgesproken.

Impact:
Door een nieuwe B2B omgeving te creëren waarbij klanten meer inzicht krijgen in pre-orders en hun verwachte levertijden beter kunnen bekijken zal dat een positieve impact hebben op de klanttevredenheid tussen Oneway en de klanten. Ik vroeg dit ook aan de klanten en tien van de twaalf deelnemers gaven inderdaad aan de klanttevredenheid zal verbeteren als deze elementen worden toegevoegd.

Financieel kan ik hier op dit moment geen cijfers over geven, klanttevredenheid is moeilijk te vertalen naar cijfers.

Organisatorisch:
Er moet organisatorisch wel wat gebeuren om een nieuwe B2B omgeving te bewerkstelligen. Er moet dus worden samengewerkt met een externe partner die zo'n portaal kan ontwikkelen. Logic4 is zo'n partij, binnen Oneway is Edwin degene die op hetzelfde niveau kan communiceren, hij is namelijk de technische man binnen de organisatie Oneway. Melanie zit in het management en is degene die de (financiële) beslissingen maakt, wel is het belangrijk dat de klanten goed op de hoogte worden gehouden en dat hun wensen wel gehoord worden. Melanie den Drijver is van de marketingcommunicatie en is specialist in het overbrengen van boodschappen richting de klanten.

Verder is het ook belangrijk dat er vooraf beter gecommuniceerd wordt naar de klanten toe, bij het maken van de pre-orders al. Het is namelijk belangrijk om een goede verwachting te scheppen naar de klant en daar vooraf op in te spelen. De verwachting van de klant speelt een belangrijke rol in de klanttevredenheid.