Realiseren

Er zijn verschillende dingen die de service & retention fase in de funnel kunnen verbeteren voor Oneway. De focus ligt op de front office. Mijn advies bevatten oplossingen voor de korte, maar ook voor de lange termijn. Niet alle oplossingen hebben direct een commerciële impact, maar deze wil ik toch meegeven. Uit de validatie blijkt dat de doelgroep een nieuwe B2B omgeving wil met een eigen klantportaal. Er zijn verschillende onderdelen waar het portaal over moet beschikken om de irritatie bij de doelgroep weg te nemen. De doelgroep wil namelijk zelf de beschikbaarheid hebben om back orders te verplaatsen. Dit houdt in dat dealers zelf kunnen regelen dat een model die besteld eerder geleverd kan worden. Ook moet het klantportaal duidelijke informatie bevatten over de beschikbaarheid van de producten en moet het klantportaal notificaties geven als er veranderingen zijn met oog op de levertijden.

Organisatorisch

Een nieuwe B2B omgeving laten ontwikkelen kost tijd, volgens Edwin kan dit maanden duren. Het is belangrijk om de doelgroep wel op de hoogte te stellen dat er een nieuwe B2B omgeving komt. Het lijkt mij goed om dit door Melanie den Drijver te laten doen, zij weet op een pakkende manier de doelgroep te bereiken. Via Mailchimp kunnen er verschillende mailings uit met updates. Mijn advies is om Edwin Machielse te laten samenwerken met de ontwikkelaar, een goede ontwikkelaar is Logic4 die zeer uitgebreide pakketten kan ontwikkelen. Edwin heeft de kennis en kan goed communiceren. Degene die de beslissingen maakt is Melanie van Staal, samen met Lennard van Winden. Zij bepalen welk budget.

Impact

Dit traject moet voor een positieve impact zorgen op lange termijn, ook commercieel. Door de irritatie weg te nemen bij de doelgroep en het proces van informatievoorziening te versnellen is er volgens Melanie van Staal meer ruimte voor sales. Ook de "voorgestelde producten" die moeten worden toegevoegd moet zorgen voor extra afzet van de accessoires. In het model Thomassen is te zien dat als de ervaring met de serviceverlening verbetert uiteindelijk de klanttevredenheid omhoog gaat. Ik heb onderzoek gedaan naar een verband tussen een hogere klanttevredenheid en extra omzet. Team Loyalty spreekt van de wet van Reichheld: Een hogere klanttevredenheid kan de omzet, afhankelijk van de branche, verhogen met 25% tot maarliefst 95%. (Team Loyalty, nb) De huidige weekomzet met alleen accessoires is €177.312 euro. Mocht dit in het slechtste geval 25% verhogen, dan zou dat betekenen dat de omzet naar €221.640 uit als weekomzet. Een groei van €44.328.

Een andere impact is het besparen van geld. Contactmomenten met de front office zullen worden verminderd als de informatievoorziening duidelijk is. Gemiddeld per dag zijn er nu 200 telefoontjes die worden gepleegd naar Oneway, omgerekend is dit 48.000 telefoontjes gemiddeld per jaar. Door een duidelijke B2B klantportaal waar de meeste informatie op staat zodat telefoontjes scheelt. Samen met Youri en het management heb ik overlegd en samen kwamen we tot de conclusie dat het wel 20% aan telefoontjes kan schelen als de levertijden zichtbaar zijn en de orders zelf kunnen worden verschoven. Niet elke klant zal direct stoppen met bellen namelijk. Omgerekend zou dit dan 9600 telefoontjes op jaarbasis verminderen. Dat zijn 48.000 belminuten die bespaard worden, 800 uur aan werk.

Een FTE'r op de Front Office verdient netto 2150 per maand op basis van een werkweek van 40 uur. Omgerekend is dat €13.43 per uur netto. Oneway bespaart met een vermindering van 20% aan telefoontjes op de front office €10.744 euro op jaarbasis.

Overige oplossingen

Wat ik Oneway ook meegeef is het opzetten van een database. Ik heb via Excel een bestand gemaakt en gedeeld waar iedereen in kan werken. Na elke telefoongesprek kan worden aangegeven wat voor soort klant er gebeld heeft, welk tijdstip dit was, waar het gesprek over ging en of de klant geholpen is. Data bijhouden is volgens experts enorm belangrijk om duidelijk inzicht te krijgen. Wat belangrijk is met bijhouden van data is het bepalen van signaalwaardes. Mijn advies is om de signaalwaardes te bepalen op: 3 dagen 10% lost calls is reden voor overleg, 30% van de gesprekken over 1 onderwerp is reden tot een actie over informatievoorziening. Mochten deze signaalwaardes bereikt worden, dan is dat een teken dat er iets verbeterd moet worden. Door middel van data is goed te zien waar het probleem zich bevindt.

Een andere belangrijke factor op een goede klantenservice is het creëren van experts. Zorg dat medewerkers zicht specialiseren, bijvoorbeeld Isabelle die alle B2C vragen behandelt. Dennis die ervoor zorgt dat de mailbox elke dag leegkomt en mensen die goed zijn in bepaalde productspecificaties. Volgens experts versneld dit niet alleen het proces om antwoord te geven, de antwoorden zullen ook inhoudelijk meer kwaliteit bevatten. Uiteindelijk zullen deze maatregelen er volgens het model Thomassen moeten zorgen dat de klanttevredenheid omhoog gaat. De fase service & retention in de funnel zal hierdoor verbeteren.