Koers bepalen nieuw

Inleiding:

In tijden van corona is fietsen onwijs populair geworden, dat blijkt uit de vraag naar fietsen die explosief is gestegen. Ook het merk Cube, dat mountainbikes, racefietsen en elektrische fietsen levert, profiteert van de enorme vraag. Indirect zorgt de groeiende vraag ook voor Oneway, als leverancier van het merk Cube, meer werk en extra omzet. Extra vraag en extra omzet is voor een organisatie als Oneway gunstig, zeker in deze periode, maar het brengt ook problemen met zich mee.

Betoog:

Oneway is een leverancier van fietsen van het merk Cube aan klanten die door heel Nederland en Verenigd Koninkrijk zitten. De organisatie is dus een schakel tussen de fabrikant en de verkoper van het merk Cube. De onderdelen van de fiets worden in Azië in verschillende fabrieken gemaakt, worden vervoerd naar Duitsland en daar worden de onderdelen tot fiets in elkaar gezet. In het proces van fabriceren van onderdelen tot het in elkaar zetten van de fiets heeft Oneway geen invloed op.

Oneway werkt met een planning, wat pre-order wordt genoemd. Een fietsseizoen loopt van september tot augustus. In de maand juli wordt door Cube de nieuwe collectie uitgebracht. Op dat moment gaan de drie vertegenwoordigers van Oneway met deze nieuwe collectie naar alle klanten toe. Op basis van cijfers van voorgaande jaren en de wensen van de klant worden er pre-orders geplaatst. Mocht een klant in de maanden januari en februari 30 mountainbikes willen in een bepaalde kleur en maat, dan worden deze pre-orders in augustus al gemaakt. Door Oneway wordt bij het maken van pre-orders aangegeven dat Oneway uitgaat van een happy flow. Een happy flow betekent dat alles gaat zoals de pre-orders zijn gemaakt. De mountainbikes die in januari en februari geleverd zouden worden gebeurt dan ook zonder dat de klant zich daarmee hoeft te bemoeien.

De klant van Oneway
Oneway kent 130 klanten door Nederland heen, dit zijn allerlei verschillende soorten klanten. Er zitten fietsenwinkels met honderden vierkante meter oppervlakte tussen die een groot aanbod van Cubeproducten verkoopt, maar er zijn ook klanten die een plaatselijke fietsenmaker zijn en een klein aanbod aan Cubeproducten heeft voor extra omzet. Uit gesprekken intern en eerder onderzoek extern blijkt dat iedereen mee wilt profiteren met de extreme vraag vanuit de consument. Elke klant wil eerder de fietsen tot zijn beschikking hebben omdat nu de vraag zo hoog is. Er zijn klanten die vertelden dat zelfs hun oude voorraad verkocht is, een unieke situatie.

In deze situatie wil elke klant zoveel mogelijk fietsen verkopen, dit is namelijk de periode dat er meer omzet gedraaid kan worden dan voor de coronacrisis, er zijn organisaties die 53% hogere omzet hebben dan dezelfde periode een jaar eerder.

Contactmomenten tussen klant en Oneway
Er zijn verschillende momenten waarop klanten contact hebben met Oneway, dit kreeg ik te horen tijdens een intern gesprek met Youri. Youri vertelde mij dat er op het moment van het maken van pre-orders contact is met de vertegenwoordigers, maar in principe verder geen contact hierover is, vanuit Oneway wordt eigenlijk geen contact opgenomen verder. Er zijn wel scenario's waarop de klant wel met Oneway contact opneemt. Dit is op het moment dat een pre-order niet geleverd is terwijl dat wel het geval had moeten zijn. Of de klant neemt contact op om te vragen wat de beschikbaarheid van een bepaald model is die niet in de pre-order staat.

Vertraging productielijn
Tijdens de coronacrisis heeft in Azië de productie een periode van een aantal weken stilgelegen. Dit zorgde voor vertraging op de productielijn, maar ook de leveringen werden daardoor uitgesteld. Dit heeft geresulteerd in een averechts effect. Waar er een enorme vraag naar fietsen was, werd het aanbod minder. Ook de happy flow, waar Oneway over spreekt stokte en dat zorgde voor onvrede bij de klant omdat zij niet geïnformeerd werden.

Reframed problem
Uit de informatie hierboven blijkt dat Oneway de verwachting naar klanten uitspreekt dat alles goed gaat op het moment dat er pre-orders geplaatst worden. Wat mij opvalt is dat Oneway wel erg afhankelijk is van andere partijen, denk aan de fabrikanten en Cube Duitsland waar alle fietsen in elkaar gezet worden.

De verwachting bij de klant is dat de fietsen die in de pre-order staan op tijd geleverd worden, zeker in de tijd waarin elke fiets direct verkocht wordt vindt de klant dat zeer belangrijk. Voor de kleinere winkel is het extra belangrijk om fietsen te kunnen verkopen, voor deze klant is het een groter deel van de omzet die de klant heeft, dan bijvoorbeeld voor een klant die honderden fietsen per week verkoopt. Het probleem geldt voor elke klant van Oneway, alleen heeft de kleinere klant meer last van het niet of later leveren van de pre-order.

Het probleem zit bij de communicatie en informatievoorziening vanuit Oneway richting de klanten. Oneway heeft niet het hele proces in eigen hand en dat zorgt voor problemen met leveren. Ook worden klanten niet van tevoren ingelicht en komen klanten voor verrassingen te staan, namelijk de pre-orders die niet geleverd worden.

Deze problemen zorgen voor onvrede bij de klant. De serviceverlening is onvoldoende waardoor er onduidelijkheid is bij klanten en er veel contactmomenten zijn met de front office van Oneway en er door irritaties zijn bij de klant omdat zij niet kunnen verkopen.