Koers bepalen

Het jaar 2020 is voor Oneway als leverancier van fietsen en accessoires een jaar geweest van extreme groei. Door de lockdown zijn sportgelegenheden dichtgegaan en zijn veel mensen thuis komen te zitten. Het gevolg: de fietsenbranch heeft een enorme vlucht genomen. De omzet die Oneway in 2020 heeft behaald stond volgens Wildrik in het meerjarenplan pas over drie jaar gepland. De vraag vanuit de consument is zeer groot geworden waardoor dealers volledig uitverkocht raakten. De leveranciers, zoals Oneway konden niet meer fietsen leveren aan dealers.

Dealers wilden erachter komen welke modellen er nog wel geleverd en verkocht konden worden en namen contact op met de front office van Oneway. Het aantal contact momenten is volgens Youri, een medewerker op de front office, enorm gestegen. In 2019 hadden we drukke dagen met 150 telefoontjes per dag, nu zitten we op gemiddeld 250 met uitschieters naar 400 telefoontjes per dag. Oneway is hier niet goed mee omgegaan en het gevolg is een hoge druk op de front office. Er ontstaan lange wachttijden voor dealers als zij telefonisch contact op willen nemen en ook de mailtjes kunnen in sommige gevallen pas na twee dagen worden beantwoord.

Huidige interne situatie

Uit gesprekken met medewerkers van de front office merkte ik op dat Oneway bepaalde kernwaarden hanteert. Op verschillende bureaus op het kantoor ligt namelijk een briefje met een aantal kernwaarden. Oneway probeert als gehele organisatie voor de klanten "het beste jongetje van de klas te zijn." Dit houdt onder andere in dat medewerkers op elke afdeling altijd bereikbaar moeten zijn, dat klanten op tijd hun antwoord krijgen en klanten altijd positief benaderd worden. Met de huidige drukte kan Oneway niet aan alle kernwaardes voldoen. Er zijn meerdere lost calls, dit houdt in dat de klant ophangt voor iemand gesproken te hebben, maar ook de mailbox is niet na elke dag leeg en dus moet de klant langer dan een dag wachten voor een antwoord.

De fietsen zijn uitverkocht, maar er is nog ruimte voor meer omzet door middel van accessoires. Hoe kan Oneway door een goede service te geven aan de klanten ervoor zorgen dat de klant meer accessoires afneemt? Het is daarom belangrijk om te weten waar Oneway zich volgens deze klanten op kan verbeteren.

Inzicht vanuit de doelgroep

Oneway heeft Nederlandse klanten, maar ook klanten uit de UK. De klanten uit de UK geven geen druk op de front office, zij bespreken hun problemen met de vertegenwoordiger en gaan niet in discussie met de medewerkers die ze spreken via de telefoon. Nederlandse klanten doen dat wel, zij gaan direct in discussie en doen graag hun beklag bij degene die zij spreken, ook al kan diegene daar niets aan veranderen. Daarom is het goed dat ik onderzoek met de Nederlande dealers als doelgroep. 

Ik werd benieuwd naar de mening van de klant. Daarvoor heb ik contact gelegd met de klant, dit is gedaan door middel van een online enquête en ben ik een dag meegelopen in de fietsenwinkel. Naast het spreken van de klant heb ik ook gekeken naar trends & ontwikkelingen op de markt. Uit deze onderzoeken blijkt dat er met het product dat Oneway levert niets mis is. Het product verkoopt goed, voor een goede prijs. Op het moment dat er contact moet worden opgenomen met Oneway, dan verloopt het moeizaam. Er mist een stuk informatievoorziening die duidelijk is voor de klant. Zo blijkt het huidige klantenportaal niet duidelijk te zijn en verkeerde levertijden aan te geven. Dit zorgt ervoor dat er meer contact moet worden opgenomen. Klanten snappen ook dat het voor Oneway drukke tijden zijn, maar verwachten dat er iets gedaan wordt om de klanten sneller en beter te helpen.

De koers en reframed problem

De customer journey heeft verschillende fases die overeen komen met de Funnel. Oneway heeft de dealers al aan het einde van de funnel, er worden al fietsen verkocht. Het is echter wel belangrijk om een goede relatie te onderhouden met deze dealers, zij zijn namelijk cruciaal voor de omzet van Oneway. Oneway is slechts een leverancier en verkoopt op zeer lage schaal zelf aan de consument.