Het Reframed Problem

Uit onderzoek blijkt dat het product goed verkocht wordt door de dealers, dit komt mede door een aantal trends & ontwikkelingen. Sinds de corona pandemie is het fietsen in zijn algemeen enorm in de lift gegaan. Elke fietsendealer die je in de media ziet, spreekt over een gigantische verkoop. De fietsen zijn niet aan te slepen. De dealer van Oneway geeft zelf ook aan dat de fietsen van Cube goed verkopen. Wel geven zij aan dat de communicatie met Oneway beter kan. Door een onduidelijke B2B omgeving, dat ook de webshop bevat, moet er veel contact worden opgenomen. Dit is voor de dealer een irritatiepunt. Mailtjes worden laat beantwoord, telefonisch contact opnemen is volgens enkele dealers een drama.

Als ik dan kijk naar de funnel en in welke fase dan het probleem ligt is dat de service & retention fase. De klantenservice van Oneway is niet goed, het gevolg is dat er geen optimale klantervaring is en de klanttevredenheid daalt.

De focus van de opdracht ligt dus op de klantenservice, als daardoor de klanttevredenheid stijgt dan kan dat leiden tot meer omzet. Volgens Frederick Reichheld (de bedenker van de NPS-score) is er weldegelijk een groot verband tussen een hogere klanttevredenheid en meer omzet voor de organisatie. Hij zegt: "zeer tevreden klanten zijn bereid om meer af te nemen van de organisatie."