Business Development

Er zijn dus 3 mogelijke oplossingen die een fit kunnen vormen in de Value proposition. Er zijn verschillende stakeholders die baat hebben bij deze oplossingen, de medewerkers op de front office, de doelgroep en Oneway in zijn geheel. Om draagvlak te creëren heb ik verschillende dingen gedaan. Tijdens de bespreking via Teams heb ik de optie van de chatbot al verder uitgelegd. Verschillende collega's vonden het een interessante optie en ook origineel. De medewerkers vroegen zich wel af of dit echt de oplossing voor het probleem.

Ik vind het belangrijk om de doelgroep te betrekken bij de oplossingen, zij hebben input gegeven door middel van de enquête en ik vind dat de doelgroep ook verder in het proces moet betrekken. Er is besloten om een validatie bij de doelgroep te doen. Zelf heb ik contact gezocht met Melanie van de marketingafdeling om de validatie op een juiste manier op te zetten. De validatie is door middel van een poll via Mailchimp verzonden naar de 130 Nederlandse dealers.

Bijna 60 dealers hebben hun voorkeur aangegeven welke oplossing zij graag toegepast zien worden. Met ruim 66% bleek dit een nieuwe B2B omgeving te zijn met eigen klantportaal. Bijna 30% koos voor de livechat als extra kanaal en maar een kleine groep, 4% koos voor het implementeren van een chatbot.

Deze resultaten zijn gepresenteerd aan mijn begeleider en Melanie van Staal, zij is vanuit het management. Eerst vroeg ik aan hen welke opties zij graag zouden willen toepassen. Melanie was erg nieuwsgierig naar de chatbot en ziet dat als een kans met vernieuwing, zeker omdat het ook toekomstgericht is. Wildrik verwacht dat het de B2B omgeving de hoogste score zou krijgen. Dat is hetgeen waar de doelgroep nu een negatieve ervaring mee heeft. Een chatbot is ook voor de doelgroep nieuw, het is dan maar de vraag of zij dat echt gebruiken. Omdat de resultaten zo duidelijk de voorkeur gaven aan een nieuwe B2B omgeving was de draagvlak intern ook gegroeid.

Kosten nieuwe B2B omgeving

Edwin Machielse is de persoon bij Oneway die de huidige B2B omgeving beheert. Ik heb hem gebeld en ook met hem de validatie gedeeld. Aan Edwin vroeg ik wat de kosten zouden kunnen zijn voor het ontwikkelen van een nieuwe B2B omgeving. Exacte cijfers kon hij mij niet geven, maar een B2B omgeving moet ontwikkeld worden door een externe partner, bijvoorbeeld Logic4. Er zijn standaardpakketten die ontwikkeld kunnen worden, dat kost al gauw €10.000 euro. Daarbij komen ook nog jaarlijkse licentiekosten bij van zo'n €200 euro. Een op maat gemaakt pakket gaat tienduizenden euro's kosten, zeker als het om het totaal plaatje gaat. Vergeleken met een chatbot, waar de kosten tussen de €100,- en €150,- zijn, is het ontwikkelen van zo'n B2B omgeving een enorme investering.

Investering de moeite waard?

Oneway is op het huidige moment niet in staat om meer fietsen te verkopen. Een nieuw klantportaal zal dan ook vooral impact moeten hebben voor op de lange termijn. Het ontwikkelen duurt volgens Edwin ook enkele maanden, omdat je ook elke keer contact hebt met de ontwikkelaar over aanpassingen. Een nieuwe B2B omgeving met klantportaal zorgt voor duidelijkheid bij de doelgroep. Informatie kan sneller worden vastgelegd en de doelgroep heeft meer in eigen beheer, zoals het verschuiven van back orders. Ik heb met Melanie van Staal ook overlegd hoe we door middel van een nieuw klantportaal ook meer verkoop van de accessoires kunnen stimuleren. Zij vroeg zich af het misschien wel mogelijk is om accessoires als "voorgestelde producten" in te stellen bij de fietsen die in de back order staat. Melanie zei ook: "Een sneller verkoopproces in een B2B omgeving zorgt ook voor meer tijd bij de huidige werknemers om meer sales te doen, daar pak je dus ook meer omzet mee." Edwin bevestigde dat "voorgestelde producten" zeker mogelijk is, we kunnen zelfs aanvragen of dit als pop-up in beeld verschijnt.

Is dit de oplossing voor het probleem?

Het probleem ligt bij de klantrelatie en een nieuwe B2B omgeving met klantportaal kan zeker een onderdeel zijn om dit probleem te verhelpen. Door een goede B2B omgeving te creëren heeft de doelgroep meer in eigen beheer, kan de doelgroep zien wat de levertijden zijn en wat de beschikbaarheid van de producten is. Daar hoeven zij dan geen contact voor op te nemen en neemt de irritatie weg. In het model Thomassen is dan goed te verklaren dat de ervaringen van de doelgroep dichterbij de wensen en verwachtingen komen en uiteindelijk de klanttevredenheid stijgt. De service & retention fase in de Funnel wordt dan verbeterd, klanten blijven dan loyaal.